Chính sách khiếu nại của Công Ty Robot

1. Mục đích

Công ty cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng – minh bạch – đúng chính sách, đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho các khiếu nại liên quan đến:

• Đặt hàng, thanh toán, giao nhận

• Tình trạng sản phẩm khi nhận (giao sai, thiếu phụ kiện, ngoại quan hư hỏng…)

• Chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng (liên quan bảo hành)

• Đổi trả/hoàn tiền

• Thái độ phục vụ và trải nghiệm dịch vụ

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng liên hệ theo một trong các kênh sau:

• Hotline: 0867687593

• Email: congtyrobot.vn@gmail.com

• Hoặc các kênh liên hệ được công bố trên website tại trang Liên hệ (nếu có)

Thời gian tiếp nhận: Khuyến nghị trong giờ hành chính. Trường hợp ngoài giờ, Công ty sẽ phản hồi vào khung giờ làm việc gần nhất.

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để xử lý nhanh, khách hàng vui lòng cung cấp:

1. Họ tên + SĐT đặt hàng

2. Mã đơn hàng (nếu có), thời gian mua hàng

3. Nội dung khiếu nại chi tiết

4. Hình ảnh/video liên quan (khuyến nghị):

   • Video mở kiện/mở seal khi nhận hàng (nếu khiếu nại về giao nhận/thiếu phụ kiện/hư hỏng)

   • Ảnh tem/serial, phụ kiện, tình trạng lỗi

5. Yêu cầu mong muốn của khách hàng (đổi hàng/hoàn tiền/hỗ trợ kỹ thuật…)

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận:

• Công ty ghi nhận khiếu nại và tạo mã/ticket (nội bộ) để theo dõi.

Bước 2 – Xác minh:

• Đối soát thông tin đơn hàng, chứng từ, trạng thái vận chuyển, hình ảnh/video khách cung cấp.

• Trường hợp cần thiết, Công ty có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm bằng chứng hoặc kiểm tra thực tế sản phẩm.

Bước 3 – Phản hồi phương án xử lý:
Tùy theo tình huống, Công ty sẽ đề xuất:

• Đổi đúng sản phẩm/đổi mới (nếu lỗi do nhà sản xuất/nhầm đơn theo điều kiện chính sách)

• Gửi bù phụ kiện/quà tặng còn thiếu

• Hỗ trợ kỹ thuật từ xa / hướng dẫn xử lý lỗi vận hành

• Tiếp nhận bảo hành theo chính sách

• Hoàn tiền theo chính sách đổi trả/hoàn tiền (nếu đủ điều kiện)

Bước 4 – Hoàn tất:

• Hai bên xác nhận kết quả xử lý và đóng khiếu nại.

6. Thời gian phản hồi & xử lý (SLA)

• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại (không tính ngày lễ/tết).

• Thời gian xử lý thông thường: 1–3 ngày làm việc tùy mức độ và việc cung cấp đủ thông tin.

• Các trường hợp cần thời gian dài hơn (đối soát vận chuyển, kiểm tra kỹ thuật, gửi hãng…): Công ty sẽ thông báo rõ lý do và thời gian dự kiến xử lý.

7. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

1. Công ty ưu tiên giải quyết trên tinh thần hợp tác, thiện chí và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

2. Việc đổi trả/hoàn tiền/bảo hành thực hiện theo các chính sách đang công bố trên website:

   • Chính sách đổi trả hàng

   • Chính sách bảo hành

   • Chính sách vận chuyển

   • Chính sách kiểm hàng (nếu có)

3. Với khiếu nại liên quan đến giao nhận, Công ty khuyến nghị khách hàng:

   • Kiểm tra ngay khi nhận

   • Có ảnh/video mở kiện/mở seal để đối soát nhanh

8. Trường hợp không thuộc phạm vi/không đủ căn cứ xử lý

Công ty có thể từ chối hoặc hạn chế hỗ trợ nếu:

• Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của congtyrobot.vn

• Không có thông tin đơn hàng/không xác định được giao dịch

• Sản phẩm hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, tự ý tháo lắp/sửa chữa, tác động ngoại lực, vào nước/hoá chất không đúng cách (theo điều kiện bảo hành)

• Sản phẩm/ phụ kiện không còn hiện trạng ban đầu và không đủ căn cứ đối soát (tùy trường hợp)

Dù vậy, Công ty vẫn sẽ cố gắng hỗ trợ trong khả năng có thể, trên cơ sở hợp tác và thông tin khách hàng cung cấp.

9. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Nếu không đạt được thỏa thuận, hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng. Trường hợp cần thiết, tranh chấp sẽ được xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam.

10. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN GP VIỆT NAM

• MST: 0110843637

• Địa chỉ: Hà Nội: Nhà TT4.30, đường Foresa 4a, Xuân Phương, Hà Nội

• Hotline: 0867687593

• Email: congtyrobot.vn@gmail.com